Você se sente preparado para lidar com as objeções em vendas? Para muitas pessoas é difícil reverter uma objeção do cliente e ela acontece em qualquer momento ou etapa de uma negociação. Trata-se de crenças, pensamentos conscientes ou não que impedem que o cliente compre com você naquele momento.
Certamente, uma hora ou outra os vendedores que ainda não passaram por uma situação como essa terão essa experiência. Agora, resta saber se eles estarão preparados para contornar a situação e concluir a venda apesar da contestação do cliente. Além de tudo isso, ainda precisamos destacar que, no geral, o brasileiro não tem a cultura de ser direto ou de falar “não”.
Isto é, gostamos de ficar no disfarce e, por isso, é importante aprofundar as objeções dos clientes até encontrar a verdade. A partir de agora te convido a conhecer mais sobre esse universo de acordo com minhas experiências pessoais ao longo da jornada.
Objeções em vendas
De acordo com um estudo da Hubspot, em média, toda venda passa por 4 ou 5 objeções que aparecem durante todo o processo. Mas elas ocorrem em todos os momentos do processo de venda, como em reuniões, apresentações, follow-up, etc. Por outro lado, sempre acho importante frisar que as objeções podem não aparecer em três cenários…
Quer saber quais momentos são esses? Basicamente, posso destacar três situações em que as objeções não são comuns:
- Quando o prospect tem grana sobrando e não se importa muito com o resultado naquele momento;
- A pessoa já pesquisou sobre o produto ou serviço e só vai até você para comprar;
- O cliente não cogita comprar.
Vamos entender melhor usando exemplos em cada uma. Começando pelo primeiro item, suponhamos um caso de exceção onde uma grande empresa precisa usar a verba disponível de publicidade para fechar o orçamento do ano fiscal. Nesse caso, ela investe R$ 20, R$ 30 mil em anúncios nas redes sociais sem muita expectativa em retorno de vendas.
Sem dúvida, esse é um caso de exceção, não é mesmo? Por outro lado, a pessoa que pesquisou sobre o melhor tênis para corrida já sabe o que quer, vai até a loja experimentar o produto, compra e vai embora. Por fim, existe a pessoa que não cogita comprar determinado produto e isso naturalmente não gera objeções.
E é claro, por fim, se o cliente não quer comprar, não existem objeções. O ponto aqui é… nem sempre uma objeção é um sinal ruim, e sim, pode significar que existe algum interesse naquele produto ou serviço.
Como se preparar para lidar com objeções?
Existem diferentes maneiras de se preparar para conseguir lidar com as objeções durante o processo de vendas. Vamos conhecer algumas delas? Começando pela abordagem inicial, durante o primeiro contato com seu cliente, evite falar das funcionalidades, do produto ou do preço.
Uma das melhores formas de lidar com as objeções é não criá-las. Isto é, muitas vezes quem está conduzindo o processo de vendas cria uma objeção mesmo sem querer, principalmente ao falar sobre produto ou serviço no começo da conversa. Outra maneira de nos prepararmos para esse momento é reconhecer que nós não fomos feitos para procurar a rejeição, sabia?
De acordo com Jeb Blount, autor do livro “Objeções”, a rejeição pode equivaler ao sentimento de ameaça quase de morte no âmbito neurológico. Isso se explica porque uma das estruturas do nosso cérebro que gerencia emoções nos traz a sensação de travamento quando ouvimos um “não”.
É a mesma coisa quando a gente sente vontade de fugir diante de uma situação embaraçosa. Ou seja, para saber lidar com isso, temos que tornar esse processo mais previsível, entendendo que certas objeções vão sempre se repetir. Assim, entendemos como contornar e nos preparamos com muito treinamento para tornar esse processo mais natural.
Ou seja, treinamento constante e estudo frequente tornam essa tarefa mais fácil de lidar no dia a dia. Além disso, quando eu tinha uns 14 anos aprendi um conceito lendo o livro “A Semente da Vitória”, de Nuno Cobra, que pra quem não sabe foi o preparador físico do grande Ayrton Senna.
Resumidamente, ele diz que existem alguns pilares básicos para ter alta performance: sono, alimentação, exercício e meditação. Ou seja, trabalhar sentado o dia inteiro prejudica nossas funções cognitivas. E olhar para esses 4 pilares também irão te ajudar a lidar com as objeções.Por fim, outra maneira de lidar com as objeções é estar focado nas tarefas.
Por exemplo, se você precisa enviar email de prospecção, se desligue do mundo e mantenha o foco para fazer direito. Se for a hora de ligar, defina um momento na agenda somente para essa tarefa. Essas são algumas das nossas dicas para se preparar para lidar com as objeções não apenas na prospecção, como também em qualquer outra fase ou etapa.
Dicas práticas para contornar e lidar com objeções
1ª dica:
Não entre em cabo de guerra com o prospect, não discuta, não brigue. Por mais que você esteja com a razão, não é o momento para mostrar que está certo. Essa é a fase clássica de escolher ser feliz ou estar certo. Não temos que bater de frente com o cliente. A objeção tem que ser abraçada e, com energia positiva, contornada.
2ª dica:
Lembre-se que a objeção é um sinal de compra, temos que ter um reforço positivo na nossa cabeça de que pode ser que ele não compre agora, mas sim no futuro. Muitas vezes o “não” dado pelo cliente não é só para você, mas para ele também. Por isso, não leve para o lado pessoal.
3ª dica:
Segundo a pirâmide de Chet Holmes, de todas as pessoas que você entra em contato, 3% estão comprando agora e 7% estão dispostas a te ouvir. Isto é, em média, de cada 10 pessoas, uma vai abrir as portas com mais facilidade. Além disso, 30% não está pensando nisso e 30% acreditam não estar interessado, o que representa 60% de pessoas com objeções que podem ser contornadas.
Completando a pirâmide, os outros 30% não estão interessados e não devemos esquentar a cabeça. Considerando que 10% demonstram interesse de compra no começo e 90% não mostram interesse inicialmente, ao desistir fácil deixamos dinheiro na mesa. Portanto, o foco é nos 30% que não estão pensando e nos outros 30% que acreditam não estarem interessados.
Como lidar com objeções em vendas na abordagem?
No geral, o objetivo da abordagem é conseguir conversar com o cliente por 5 ou até no máximo por 10 minutos. Nesse intervalo você se apresenta, faz um pitch rápido, qualifica o cliente e agenda o próximo passo. Normalmente, o passo seguinte é uma reunião, uma proposta, um pedido de briefing, etc. Para lidar com as objeções nessa fase, gosto de usar a matriz do Jeb Blount (RDO), que as divide as objeções em 3 tipos:
- Reflexo
- Dispensa
- Objeção genuína
Reflexo
Essa objeção é quando o cliente não nos ouve e já responde a qualquer coisa, como um reflexo mesmo. Por exemplo, o vendedor se aproxima e pergunta se queremos ajuda e nossa resposta é o clássico “só estou dando uma olhadinha”. Já é automático dar essa resposta, não é? Mas se você não acha o que procura, bate o arrependimento, não é?
Na abordagem também são comuns as frases: “estou ocupada” ou “não tenho interesse”, mesmo sem ter escutado o que o vendedor tem para falar.
Dispensa
“Me liga mais tarde” e “manda por e-mail” são respostas características de dispensa, ou seja, o cliente só quer se livrar de você. Nesse caso, existem diversas frases usadas apenas com o intuito de cortar a conversa, evitando a evolução sobre o assunto.
Objeção genuína
Essa objeção é mais prática e normalmente conta com algum argumento lógico. Resumindo, são os casos onde o cliente afirma que já contratou uma empresa para tal serviço, por exemplo…
Matriz RDO para objeções em vendas
Com base nessas objeções, a matriz funciona com seis colunas:
- 1ª coluna – Qual a objeção que o cliente respondeu para você
- 2ª coluna – Definir o tipo de objeção (reflexo, dispensa, genuína)
- 3ª coluna – Qual é a lógica para lidar com as objeções
- 4ª coluna – Recomposição (frase padrão para ganhar uns segundos e se recompor emocionalmente)
- 5ª coluna – Como contornar a objeção
- 6ª coluna – Definição do próximo passo
Exemplos de como lidar com as objeções
Imagine que o prospect diga: -“Não tenho interesse.” Talvez, esta seja a frase mais comum que ouvimos dos clientes em uma abordagem. E qual a lógica para lidar com isso? Simples: as pessoas dizem que não têm interesse justamente porque nem conseguimos explicar nada ainda.
Ou seja, até que ela entenda como eu posso ajudar ela na prática realmente não faz sentido ele não ter interesse…. imagine que você pudesse falar algo assim: “Claro @nome, imaginei que você fosse dizer isso, já que muitos clientes nossos disseram isso até entender como poderíamos ajudá-los com XPTO”.
Outros dois exemplos de objeções em vendas comuns durante a abordagem são: “me manda por e-mail” e ”já tenho alguém fazendo isso”…
A continuação da conversa nesses casos, pode ser, respectivamente, as seguintes:
– “Sim, posso te mandar por e-mail, mas o que você gostaria de ver nesse e-mail?” (e aqui nunca mande nada por e-mail, mas use isso para começar uma conversa) – justificando: mandar algo por e-mail agora é perder o seu tempo e o do prospect.
O que gera valor pra ele é como você ajuda ele, e não apresentações genéricas sobre você…
– ”Que bom que tem alguém olhando pra isso. O que você mais gosta do serviço do parceiro atual?” E assim por diante…
Agora é treinar, treinar e treinar
A dica é que cada time monte a sua planilha de acordo com a matriz e a preencha conforme o processo de abordagem. Ou seja, anote na planilha as frases de objeções que recebe, use a lógica e treine bastante com os dados que conseguir.
Objeções em vendas no fechamento
Sabemos que as objeções acontecem em qualquer etapa do processo de vendas, certo? Por isso, é importante saber como lidar com elas em outros momentos, não é? O primeiro e mais importante aspecto é não lidar com a objeção errada. Considerando que os brasileiros nem sempre dizem “não” e gostam do disfarce, precisamos saber que algumas objeções podem não ser exatamente o que parecem…
Por isso, o problema não é vender ou não. E sim vender sem saber o porquê vendeu e não vender e não saber por que não vendeu… Em outras palavras, para não lidar com a objeção errada, você concorda, abraça a objeção e testa (qualquer objeção.) ela na prática.
Por exemplo:
Você: “Negócio fechado então? “
Prospect: “Hmmm vou pensar um pouco e falamos…”
Você: “Claro… você vai pensar. Posso te fazer uma pergunta?”
Prospect: “Sim..”
Você: “Você concorda que esse “serviço ou produto” resolve aquele “problema” que falamos? “
Prospect: “Sim, creio que sim”…
Você: “O que falta então para fecharmos agora? “
Prospect: “Ahhh preciso ver se cabe no nosso orçamento”
Você: “Legal @nome, e se não fosse isso [objeção “a questão do orçamento” no exemplo] você fechava agora?”
Prospect: “Sim”.
Aí… você pode argumentar… sabendo que não está lidando com uma objeção que não faça muito sentido racionalmente falando.
Abrace as objeções em vendas
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