Em tempos de redes sociais e internet, o consumidor tem acesso a milhares de informações. Seu comportamento mudou e suas exigências aumentaram. Uma empresa que não oferece atendimento omnichannel pode ficar para trás no mercado. E qual é o motivo disso?
O consumidor deseja ter a melhor experiência possível com uma marca. Isso significa que a empresa deve estar preparada para atendê-lo de forma integrada por diversos meios. Focar no aprimoramento da experiência do cliente é uma das bases do omnichannel, que explicamos neste texto.
Confira!
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia baseada no uso interligado e simultâneo de diferentes canais de comunicação. O objetivo é aprimorar a experiência do cliente a partir do estreitamento da relação entre offline e online.
Imagine que você esteja passeando pelo Instagram e se depare com a oferta de um livro. Ao se interessar, clica no link que te redireciona para o site da livraria. Você faz a compra no site, mas não quer esperar o frete. Por isso, pede para retirar o livro na loja física.
Todas as suas informações circularam na livraria de forma interligada para que você fosse atendido, certo? Se você precisasse alterar o livro na hora pelo aplicativo da loja, também conseguiria. Em resumo, as opções de compra estão interligadas simultaneamente.
Isso é omnichannel. Um canal ajuda o outro a possibilitar uma experiência de compra melhor para o consumidor.
Ao pensarmos no significado da palavra ao pé da letra (tradução literal do latim), teríamos algo parecido com “todos os canais”. No entanto, se levarmos essa definição fria em consideração, poderíamos confundir outros termos utilizados no mesmo contexto, que é multichannel e crosschannel.
Multichannel x Crosschannel x Omnichannel
Multichannel é o mesmo que multicanais. Uma empresa que oferece inúmeros canais de compra, como aplicativo, site e lojas físicas, adota a estratégia multicanais. Então, qual seria a diferença para o exemplo que pontuamos? A conexão entre os canais.
A estratégia multichannel não possui conexão entre os canais. Ou seja, se você chegasse na loja física falando que realizou uma compra pelo site, os vendedores não saberiam sobre sua compra. Na prática, não há troca de informações entre os canais. É como se os canais de compra competissem entre si.
Já na estratégia crosschannel, há uma melhoria em relação ao multichannel, pois os canais passam a se cruzar como no exemplo dado: você faz a compra online no site e retira o livro na loja física.
Se fosse um outro produto, e você quisesse devolvê-lo ou trocá-lo, também não encontraria nenhuma dificuldade. Os canais são, assim, complementares, e não competitivos. A ideia é deixar o cliente confortável para migrar entre os canais da empresa durante uma compra, conforme suas necessidades.
Ainda não conseguiu enxergar a diferença entre o omnichannel e o crosschannel? Tenha em mente duas palavras: interação simultânea. A experiência omnichannel está em vários canais e permite a interação simultânea entre as plataformas da empresa para que o consumidor siga adiante no processo de compra de acordo com suas preferências.
Qual a importância do omnichannel atualmente?
O consumidor está cada dia mais exigente. A possibilidade de pesquisar vários fornecedores de um mesmo produto com somente um clique ampliou bastante o poder de decisão.
Este novo perfil de consumidor não está ligado apenas em preço, mas também em valor. É por isso que os conceitos de Customer Success e Customer Experience fazem tanto sentido no contexto atual.
Se você quer ganhar um cliente e sair na frente da concorrência, deve estar onde ele está. Isso significa, claro, estar online, mas possibilitando diferentes canais de comunicação para interação. E se essa interação é simultânea entre os canais, melhor ainda. Ou seja, oferecer atendimento omnichannel agrega valor à sua marca.
Um estudo da Capgemini Consulting, chamado “Making the Digital Connection”, apontou que 75% dos consumidores pesquisam produtos on-line antes de se dirigir a uma loja física. Se você unifica a informação e o suporte ao cliente em todos os seus canais de comunicação, sairá na frente, sem dúvidas.
Em outras palavras, podemos dizer que o omnichannel proporciona:
- Eficácia no atendimento: um ótimo atendimento é capaz de melhorar a experiência de compra, fidelizar clientes e trazer vantagem competitiva para a empresa. A integração e simultaneidade de canais contribui diretamente para uma boa experiência, pois torna tudo mais simples e intuitivo para os clientes.
- Satisfação do cliente: com uma melhor experiência com o atendimento e com a compra dos produtos, o cliente fica mais satisfeito. Isso aumenta as chances de ele se tornar fiel à sua marca, aumentando as vendas e reduzindo também seus custos de prospecção.
Importância do omnichannel dentro da estratégia de marketing
Uma estratégia omnichannel é bastante difundida no marketing porque permeia o processo de decisão de compra e a jornada do cliente. Ou seja, ela envolve desde a conscientização até a conversão.
Pare para pensar em todos os canais de contato que você possui com um potencial cliente. Página no Facebook, perfil no Instagram, blog, anúncios no Google, e-mail marketing, chatbot no site etc. Já pensou se eles se comunicassem entre si simultaneamente?
Cada vez que um cliente se conectar com sua marca em algum desses pontos, estará mais próximo ao momento da compra.
Por isso, o chamado marketing omnichannel é também muito falado nos dias atuais. Na prática, ele garante que todos os pontos de contato forneçam a mesma experiência ao cliente, seja em uma troca de Direct Messages no Instagram ou em um chamado no chatbot do site.
Na linguagem técnica, o marketing omnichannel é a otimização de estratégias de marketing e a automatização por meio da integração de diferentes canais de comunicação.
Quais os passos para implementar em meu negócio?
O omnichannel pode trazer muitas vantagens para seu negócio, como acabamos de demonstrar. Se você quer ter um atendimento eficaz que pode aumentar a satisfação do seu cliente, deve, porém, ficar atento aos passos para implementar a estratégia omnichannel em seu negócio.
E tudo começa por conhecer a persona do seu negócio.
#1. Conheça a persona do seu negócio
O objetivo do omnichannel é o aprimoramento da experiência do cliente. Por isso, antes de mais nada, você deve conhecer a persona do seu negócio, o perfil semi-fictício do seu cliente. A partir dela, você saberá a faixa etária, o gênero, os medos, os desejos e outras muitas informações, inclusive os hábitos de compra.
A partir desses dados, sua empresa se torna capaz de compreender as demandas desses clientes, de modo que pode se estruturar para oferecer algo realmente adequado e valioso a eles.
Com a persona definida, o próximo passo é avaliar a atual experiência do cliente.
#2. Avalie a atual experiência do cliente
Adotar um novo método de atendimento ao cliente e experiência de compra pode ser exatamente o que sua empresa precisa. Mas antes de implementar o omnichannel, o gestor deve entender como é a atual experiência do cliente, os erros e os acertos.
Para tanto, é importante reunir um grupo de pessoas, da empresa e de fora dela, para utilizar os canais de comunicação disponíveis para compras, dúvidas e suporte. Se possível, coloque sua equipe do projeto omnichannel para participar desse teste.
Assim, o gestor será capaz de analisar os melhores e os piores processos que abarcam desde o atendimento ao cliente até as vendas.
Alguns pontos que podem ser avaliados são:
- Canais de relacionamento que não oferecem experiência completa para o cliente e causam deslocamento para conclusão de outra etapa;
- Canais que apresentam menos conversões e os motivos para isso;
- Experiências que recebem mais reclamações dos clientes;
- Experiências positivas para o cliente.
O melhor exemplo do primeiro ponto é a conversa iniciada por chatbot no site de uma empresa que faz com que o cliente saia do site para acessar o aplicativo e realizar a compra.
É uma quebra de experiência que não acontece em uma estratégia omnichannel, e os efeitos disso são péssimos. A empresa perde a oportunidade de conversão do cliente naquele momento, por exemplo.
#3. Solicite feedback aos clientes
Uma outra forma de avaliar sua experiência atual e o interesse do cliente no omnichannel é solicitando seu feedback. Uma consulta ao público diretamente interessado em seus canais é fundamental para que você tenha informações realmente relevantes sobre a experiência que sua empresa oferece a ele.
Se a pesquisa é feita no momento da avaliação da atual experiência, ela coletará informações sobre os erros e os acertos da sua estrutura atual. No entanto, a pesquisa deve ser uma etapa contínua de sua estratégia.
Um lead que desiste ou um carrinho abandonado no meio da compra pode vir seguido de uma pergunta “o que aconteceu?”. O feedback em cada etapa da jornada do cliente e em cada contato com a marca será fundamental para você entender melhor como ele se sente diante da experiência que você oferece.
#4. Integre toda a estratégia empresarial (inclusive os canais)
Com as informações relevantes em mãos, é hora de colocar a mão na massa para implementar o omnichannel. É hora de integrar!
Você provavelmente já ouviu falar que Vendarketing (Smarketing), que é a união dos setores de marketing e vendas, certo? Quando falamos em uma estratégia omnichannel, essas duas áreas devem estar completamente alinhadas para proporcionar ao consumidor a melhor experiência de relacionamento e compra.
No entanto, é importante que todos os setores da empresa estejam atentos à estratégia omnichannel, porque não são apenas as equipes de marketing e vendas que têm contato com o cliente. Uma demanda que gera um conflito maior, por exemplo, envolve o setor administrativo.
O suporte ao aplicativo da empresa pode acionar o setor de TI. Por isso, todos devem estar atentos à forma como a onipresença no atendimento pode impactar nos negócios.
E se estamos falando de integração no omnichannel, seus canais deverão ser definidos, personalizados conforme as informações obtidas na construção da persona e, por fim, integrados entre si. Ou seja, é preciso alinhar o online com o offline para que não haja lacunas para o usuário e entre as áreas da sua empresa.
Neste momento, não se esqueça de testar essa integração. Avalie o funcionamento e a qualidade da integração e dos canais. Utilizar alguns de seus profissionais com perfil aproximado ao da sua persona pode ser bastante interessante na hora dos testes das implementações. Com eles, é possível diminuir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel.
Se existe um momento de testar e corrigir eventuais erros, esse momento é agora, antes de lançar a estratégia no mercado!
#5. Adote tecnologias para otimizar seu trabalho
O funcionamento da estratégia omnichannel depende da integração de dados dos clientes, certo? Um cadastro realizado na loja virtual deve ser o mesmo e estar atualizado na loja física, por exemplo. E como reunir todas as informações em um único lugar?
Com o auxílio de determinadas tecnologias, como o CRM (Customer Relationship Manager ou Gestão de Relacionamento com o Cliente).
Mas a integração dos dados não é a única coisa que o gestor deverá fazer. Ele deve, também, adotar ferramentas de automação de marketing para conseguir compreender melhor o comportamento do cliente. Dessa forma, será possível adotar ações ainda mais assertivas e personalizadas para seu público.
Com a automação de marketing, é possível segmentar clientes e leads, proporcionando a eles uma experiência mais relevante em todos os canais de comunicação.
#6. Crie um plano de ação e monitore resultados
Por fim, após preparar todo o terreno para implementar sua estratégia omnichannel, basta criar um plano de ação com as práticas que devem ser tomadas. Você possui todas as informações e está pronto para se basear no comportamento de seus clientes e em seus canais interligados para oferecê-los boas experiências.
Se seu público está nas redes sociais, no WhatsApp, na loja virtual e na loja física, ótimo. trace seu plano de ação com base nesses canais e pronto. Dê prioridade a eles, porque é exatamente onde seu público está. Eventualmente, se houver mudanças, pense em outros canais.
Essa possibilidade de mudança é, inclusive, o que gera a necessidade de utilizar métricas e indicadores para monitorar os resultados. Se o omnichannel pretende oferecer uma melhor experiência ao cliente para ampliar as taxas de conversão de vendas, é preciso saber se seu plano está cumprindo os objetivos traçados.
Toda a empresa deve acompanhar o avanço dos números de conversão que colocam o negócio rumo a tais objetivos. Se algum canal está apresentando deficiência, é possível ver os indicadores e, então, corrigir o problema.
A estratégia omnichannel veio para ficar. Ter onipresença no atendimento é fundamental hoje em dia para oferecer a melhor experiência para clientes, que estão cada vez mais exigentes.
Então, se você ainda não implementou a estratégia em sua empresa, siga nossos passos e comece agora! Que tal começar conhecendo o melhor CRM para sua empresa?
