“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”! É com essa frase do célebre teórico do marketing, Philip Kotler, que iniciamos este artigo, que fala sobre a importância do pós-vendas.
Escolhemos abrir o conteúdo com essa citação, pelo fato de ser isso que o pós-vendas representa. Muito mais do que simplesmente mensurar indicadores de atendimento, esse processo serve para manter uma base de clientes ativa, o que traz mais lucratividade para as empresas, já que elas passam a vender mais.
Com consumidores satisfeitos, o seu índice de churn diminui, no caso de serviços regulares, como os de assinatura.
Nos tópicos a seguir, vamos falar mais sobre o pós-vendas e a sua relevância para as organizações. Também traremos uma série de dicas práticas para você estruturar esse processo no seu negócio. Continue conosco e confira agora mesmo!
Entendendo o conceito de pós-vendas
O pós-vendas é uma etapa do processo que, como o próprio nome sugere, vem depois da venda. Trata-se do momento que tem o objetivo de reter o cliente, para continuar mantendo um relacionamento e fazer com que ele volte a fazer negócios com a empresa no futuro.
Ao contrário do que muitos pensam, a jornada do cliente não termina quando ele efetiva a compra. Ela dura durante todo o tempo em que o consumidor utilizar o produto ou serviço e é preciso proporcionar um bom relacionamento durante todo esse período.
Imagine, por exemplo, que uma pessoa foi até um e-commerce de eletrodomésticos e comprou um liquidificador. Depois de um mês de uso, percebeu que o produto começou a apresentar falhas e já não bate os alimentos com a mesma intensidade.
Insatisfeito com esse problema, o cliente entra em contato com a loja e reporta a situação. No caso de existir uma garantia, a empresa precisa providenciar o conserto ou a troca do produto por um novo.
Esse é um exemplo de aplicação do pós-vendas. Porém, é preciso lembrar que esse tipo de estratégia não se refere apenas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Caso fosse assim, o trabalho que as empresas teriam seria apenas ter um call-center para atender as possíveis reclamações que os clientes fazem.
O pós-vendas vai muito mais além e precisa ser ativo, com uma série de estratégias de relações públicas, para que os clientes se sintam valorizados e queridos pela marca.
No mesmo caso do cliente que comprou o liquidificador na loja de eletrodomésticos, uma boa maneira de manter o relacionamento com ele seria o envio de e-mails periódicos, por exemplo.
Um fluxo de e-mails pode ser programado para todas as pessoas que compraram esse produto, dando dicas de receitas que elas podem preparar com o auxílio do eletrodoméstico, por exemplo.
Isso tudo ajuda a manter um bom relacionamento com o cliente, para que ele volte a acessar o e-commerce no mês que vem e comprar uma batedeira ou um mixer, por exemplo.
A relevância do pós-vendas para todos os tipos de negócios
O pós-vendas é relevante para as empresas pelo fato de garantir a conquista do cliente, para que o relacionamento dure mais e traga mais frutos. As estratégias desse tipo proporcionam uma expansão do faturamento, pelo fato de novas compras serem realizadas.
Além disso, para os casos de empresas que trabalham com serviços de assinatura, que são pagos mensalmente, se reduz o churn, ou seja, a quantidade de cancelamentos.
Vamos pensar no exemplo de uma operadora de plano de saúde. Depois que um cliente contrata esse serviço, o relacionamento com ele deve ser intensificado.
A operadora pode informar o usuário sobre novos médicos credenciados na região onde o cliente mora, produzir conteúdo com dicas de saúde e bem-estar, promover pesquisas de satisfação, criar políticas de qualidade para os estabelecimentos conveniados etc.
Tudo isso é muito importante para que o cliente se sinta satisfeito e não cancele o serviço, migrando para um concorrente. É por isso que uma peça-chave do pós-vendas é o feedback dos consumidores.
É importante ainda que o pós-vendas seja visto como uma estratégia voltada para trazer lucros para uma organização. Não se trata de algo focado apenas em mensurar indicadores de satisfação e não fazer nada como as informações obtidas.
4 dicas práticas para desenvolver uma estratégia de pós-vendas na sua empresa
Para que você possa estruturar uma boa estratégia de pós-vendas na sua empresa, temos algumas dicas práticas. Confira, a seguir!
1. Defina a estrutura do seu time de pós-venda:
É interessante que haja uma equipe especializada, que vai além do gestor comercial.
O time pode ser dividido em papeis como no exemplo a seguir:
- onboarding: responsável por receber os novos clientes e dar as boas-vindas;
- implantação: realizar algum tipo de setup ou configurações da plataforma e uso do sistema – quando necessário no caso de plataforma SAAS, por exemplo.
- treinamento: pessoal responsável por gerar conteúdos e treinamentos;
- adoção: quem atende os clientes que já utilizam a solução;
- retenção: grupo que usa estratégias para reter clientes que estão deixando – ou cogitando deixar – de usar a solução;
- suporte: responsável por responder chamados e no mundo ideal até fazer um pró ativo para mitigar problemas;
- vendas: obviamente temos que ter esse com o principal objetivo. Não é só uma questão de manter a grama verde e dar suporte reativo. O legal é buscar o sonhado churn negativo… e que expandir o faturamento através das vendas para quem já é cliente é sensacional.
Vale lembrar que você pode estruturar squads especializadas que se dividem no atendimento de tipos de contas (clientes) diferentes, ou você pode ter um profissional especializado para cada etapa. Não é incomum encontrar um mix, principalmente em estruturas mais novas, que estejam em formação/crescimento.
De forma geral, e em resumo, acredito que no cenário ideal um time de pós-vendas, precisa ter papeis separados por vendas, relacionamento e suporte.
2. Tenha um CRM específico para o pós-vendas
Ter um CRM específico para o pós-vendas também é interessante para o seu negócio. Esse tipo de programa consiste em uma plataforma em que é possível coletar, armazenar dados e informações relevantes sobre cada um de seus clientes.
Tais informações são muito valiosas para que você possa definir estratégias com foco no relacionamento e no sucesso dos clientes. Com um CRM, portanto, fica muito mais fácil desenvolver estratégias de pós-vendas para o seu negócio.
Entre as formas como um CRM pode ajudar no pós-vendas, destacamos as seguintes:
- integração do departamento de pós-vendas com o marketing, as vendas e o atendimento;
- acesso aos indicadores que proporcionam melhorias das soluções oferecidas;
- acesso facilitado ao histórico de compras e interações dos clientes;
- aplicação de filtros para gerar relatórios específicos e automáticos;
- centralização dos dados e informações sobre os clientes;
- organização do fluxo de informações;
- entre outros.
3. Defina as etapas do pós-vendas
Uma excelente maneira de gerenciar as estratégias de relacionamento com os clientes é lendo a “saúde” da base dos clientes. Por meio de alguns critérios, você define um semáforo e alguns playbooks para a atuação do time.
Os níveis da jornada do consumidor são os, a seguir, relacionados. Observe!
3.1 Adoção
Essa etapa ocorre quando o cliente começa a usar o produto. Nesse momento, a equipe de pós-vendas pode agir enviando uma mensagem de agradecimento pela confiança e se colocando à disposição para qualquer eventualidade, por exemplo.
3.2 Retenção
Nesse momento, o cliente já está usando o produto e tem algumas impressões sobre ele. Esse é um excelente momento para colher feedbacks e percepções sobre as experiências tidas com o item comprado.
Também é um bom momento para enviar conteúdos relativos ao uso do produto, dando dicas sobre como o cliente pode tirar o máximo de proveito daquilo que ele comprou.
A ideia, na etapa de retenção, é justamente fazer com que o cliente perceba que terá vantagens se continuar fazendo negócios com a sua empresa.
3.3 Expansão
A etapa da expansão ocorre quando o cliente já se sente preparado para fazer novos negócios com a sua empresa. Nesse momento, podem ser desenvolvidas propostas de cross selling e up selling.
Ofertas personalizadas podem ser criadas, por exemplo, destacando que elas só são válidas para quem já é cliente da sua empresa.
3.4 Evangelização
Antes de mais nada vale ressaltar que esta não é necessariamente uma uma etapa, mas um ponto a ser olhado estrategicamente e que pode acontecer durante todo o tempo.
Mas sim, a evangelização deve ocorrer no decorrer de toda a estratégia de pós-vendas. Aqui, o consumidor já está tão satisfeito com a marca, que passa a ser um promotor dos seus produtos e serviços para outras pessoas.
É o caso, por exemplo, de uma empresa de tecnologia SaaS, como um software de gestão. Quando o cliente está “evangelizado”, além de se manter fiel, ele pode indicar o programa para outras empresas com quem tem parceria, por exemplo.
O cliente evangelizador divulga as marcas que ele confia para os seus amigos, familiares, colegas de trabalho etc. Isso faz com que a sua empresa venda mais, por conta do marketing boca a boca que é gerado.
4. Conheça o ciclo de vida do cliente
O ciclo de vida do cliente corresponde a todo o período que uma pessoa segue sendo consumidora dos produtos ou dos serviços de uma empresa.
Para o pós-venda, esse conceito é muito importante, tendo em vista que ele pode identificar qual é o momento certo para fazer cada abordagem, como as de retenção, de expansão e de evangelização, como explicamos anteriormente, quando abordamos sobre o funil.
Vale lembrar que, o ciclo de vida do cliente varia muito de negócio para negócio. Imagine, por exemplo, um serviço de assinatura, como uma plataforma de streaming de vídeos, tipo a Netflix.
Se o cliente estiver satisfeito, ele pode permanecer por anos como cliente da empresa. Além disso, se forem feitas abordagens no tempo certo, ele pode até migrar para um plano mais vantajoso, que dê acesso a mais telas simultâneas, para que toda a sua família possa assistir a filmes e séries na mesma conta, por exemplo.
Já em outros casos, como em produtos, o ciclo de vida do cliente pode ser menor. Uma pessoa que se importa pouco com moda, por exemplo, não vai comprar todos os meses em uma loja de roupas.
Nesse caso, o ciclo de vida é menor, tendo em vista que esse cliente só voltará na loja quando estiver novamente precisando comprar roupas novas.
Percebeu como a abordagem deve ser diferente? É por isso que você precisa conhecer muito bem os seus clientes, o seu tipo de negócio e os comportamentos que podem ser gerados a partir dessa relação. Apenas assim o pós-vendas será eficiente e conseguirá bons resultados.
O pós-vendas nunca foi tão importante e, agora, você entende o porquê. Sabemos que esse é um trabalho árduo, principalmente se você não tem experiência na área. É por isso que nós, da Sales Growth, estamos à disposição para ajudá-lo!
Entre em contato conosco e descubra como podemos atuar para melhorar o pós-vendas da sua empresa!
